Рост продаж в бутиках
Тренинг
РОСТ ПРОДАЖ В БУТИКАХ
формирование клиенториентированного поведения сотрудников, работающих во фронт-зоне «человек-человек»
Автор и ведущий: бизнес-тренер Власова Е.Ф., психолог, кандидат социологических наук (в продажах более 17 лет)
Целевая аудитория: руководители и сотрудники организаций, чья конкурентоспособность зависит от уровня предоставляемых услуг (в т.ч. продажи)
Достигаемые цели:
- Увеличить прибыльность за счет роста клиентского потока
- Повысить лояльность сотрудников к своей организации
- Сформировать у работников заинтересованность в клиенториентированном поведении
- Создать у сотрудников устойчивое понимания (установки) того, что первоклассное обслуживание клиентов в итоге делает более стабильным их собственное финансовое положение
- Сформировать (скорректировать) поведенческие модели сервисного обслуживания
- Обучить сотрудников выходу из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
- Сформировать у работников навыки саморегуляции и регуляции эмоций раздраженных людей
- Обучить приемам профилактики профессионального выгорания.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
- Основа персонального успеха — в сближении и слиянии интересов организации и ее сотрудников
- Определение базового перечня сервисных компетенций, которые надежно удерживают «старого» клиента и привлекают новых.
- Формулирование критических факторов успеха, благодаря которым организация отличается (хочет отличаться) от конкурентов и является уникальной на рынке
II МОДУЛЬ. ТИПЫ КЛИЕНТОВ (ПОТРЕБИТЕЛЕЙ) И КАК ИХ РАСПОЗНАТЬ.
- Психотипы клиентов (потребителей)
- Психографические типы личности клиентов и их ценности, определяющие поведение
- «Психотипы в магазинах»
- Ожидания клиентов (в т.ч. премиальных брендов) от товаров/услуг и уровня обслуживания
- «Тонкие настройки обслуживания» клиентов (в т.ч. премиальных брендов)
III МОДУЛЬ. МОДЕЛИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ
- Внутренние проблемы человека
- Защитные механизмы психики
- Виды психологических механизмов защиты личности
- Когда включаются защитные механизмы?
- Идентификация социальной роли собеседника
- Устойчивые модели поведения людей (жизненные позиции)
- Партнерский и непартнерский стили общения
- Адекватное невербальное восприятие людей
- Межличностная чувствительность (сензитивность)
- Нормы приближения человека к человеку
- Язык тела
- Основные группы жестов и поз человека
- Развитие навыка коррекции эмоционального состояния собеседника
- Техники регуляции эмоционального напряжения партнера
- Техника вербализации своих чувств и чувств партнера
- Техники постановки вопросов
- Работа с возражениями и сомнениями: классика жанра
- Феномен активного слушания
- Активное и пассивное слушание
- Техники активного слушания
- Техники, не способствующие пониманию партнера
- Промежуточные техники
- Техники, способствующие пониманию партнера
- Техники «подстройки» к партнеру
- Умение слушать собеседника
- Техники малого разговора (как способ установления и поддержания делового контакта)
IV МОДУЛЬ. МОДЕЛИ ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
- Обоснование выбора тактики поведения в конфликтной ситуации
- Закрепление навыков разрешения конфликтных ситуаций и правильного поведения в напряженных условиях
- Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов
- Как наладить обслуживание клиентов при помощи «платиновых вопросов».
- Определение условий, формирующих «преданность» клиента.
- Формулирование признаков первоклассного сервиса
- Репетиция правильной трансляции «позитивного подкрепления».
- Освоение моделей сервисного обслуживания
- Как не попасть впросак с комплиментом – тонкие настройки адекватной обратной связи
- Несколько надежных способов поддержания форматов обслуживания
VI МОДУЛЬ. ИНДЕКС ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Разработка Ио (индекс обслуживания) для стимулирования клиенториентированного поведения
- Ключевой момент: источник дополнительных доходов организации
VII МОДУЛЬ.СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
- Признаки синдрома профессионального выгорания, три его стадии и основы профилактики
- Элементы стресс-менеджмента
- Понятие и признаки стресса
- Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс
- Антистресс-саморегуляция
- Самомониторинг
- Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник.
- Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты)
Форматы работы: тренинг, тестирование, включенное наблюдение, экспертное наблюдение, ролевая игра, кейсы, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, активные разминки, минилекция, презентация, обсуждение, коучинг.
Регламент работы: 5 занятий (блоков) по 2 астр.часа (14 акад.ч) на территории Заказчика
Стоимость обучения 1 сотрудника: 10000 руб. Методические пособия + сертификат о прохождении обучения+ результаты тестирования.
Численность участников в группе: до 8 человек включительно
Примечание: включение каждого последующего участника, начиная с 9-го, увеличивает длительность тренингового занятия (блока) на 15 мин. Ограничение 12 человек.