Формирование клиенториентированного и стрессоустойчивого поведения
«Возьмем сеть супермаркетов, состоящую из 100 магазинов. Если каждый супермаркет восстановит против себя хотя бы одного покупателя в день, потери такой сети в год составят порядка 94,4 млн. долл.»
Дж. Шоул. 2008г.
Тренинг-семинар
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОГО И СТРЕССОУСТОЙЧИВОГО ПОВЕДЕНИЯ
Пазл «Сотрудник-Клиент» — это слив бюджета или источник роста прибыльности?
Автор и ведущий: бизнес-тренер Власова Е.Ф., психолог, кандидат социологических наук
Целевая аудитория: сотрудники, работающие в напряженной фронт-зоне «человек-человек»
Достигаемые цели:
- Сформировать навыки клиентоориентированного общения
- Обучить техникам выхода из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
- Сформировать навыки регулирования эмоций агрессивных клиентов и саморегуляции
- Обучить сотрудников приемам профилактики профессионального выгорания
ПРОГРАММА
МОДУЛЬ I. КАК ДОБИТЬСЯ СЛИЯНИЯ «СОТРУДНИК-КОМПАНИЯ»
- Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
- Осознание связи между целями компании и результатами «своей» деятельности работает как инструмент отожествления себя с организацией.
- Что такое партнерский и непартнерский стиль отношений. Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами Клиентов.
- Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация их отличается (хочет отличаться) от конкурентов.
МОДУЛЬ II. ТЕХНОЛОГИЯ КОНСТРУКТИВНОГО ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
- Феномен конфликта
- Причины внутригрупповых конфликтов
- Виды конфликтов. Диагностика конфликта
- Динамика конфликта (где точка невозврата?)
- Разрешение (преодоление) конфликта
- Осознание интересов обеих сторон. Конструирование оптимальных (win-win) решений
- Как найти выход из тупиков переговорного процесса
- Фундамент победы — изложение своей позиции: как открыто и уверенно изложить свою позицию на переговорах
- Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации
МОДУЛЬ III. ОБУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ПРИЕМАМ АДЕКВАТНОГО ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОВ
- Формирование навыков распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей
- Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, скорости речи, интонирования, т.е. общего эмоционального состояния
- Типологизация «сложных» Клиентов
- «Тонкие настройки» взаимодействия с разными типами Клиентов
Стандарт обслуживания клиентов: приветствие, порядок реагирования (самостоятельное решение: информирование либо переадресация с изложением вопроса), прощание.
МОДУЛЬ IV. ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕНЕНИЯ НЕГАТИВНОГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА.
- Распознавание «жизненных» позиции человека, влияющих на поведение
- Эмоциональный контроль
- Освоение техник активного слушания
- Техника постановки вопросов для диалога с Клиентом
- Техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора
- Техника подчеркивания общности с партнером
- Техника подчеркивания значимости партнера
- Техники «подстройки» к партнеру
МОДУЛЬ V. ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕССИНГУ И ПОЗИТИВНОЕ САМОПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
- Ассертивность и ассертивное поведение
- Техника уверенного отказа (позволяющего «сохранить лицо» Клиенту). Дополнительные техники отказа
- Поведенческие модели персональной защиты и психологической неуязвимости в ситуациях психологического прессинга
- Техника снижения эмоционального напряжения партнера «Я Вас услышал…»
- Техника снижения эмоционального напряжения «Выражение благодарности агрессору».
- Основа качественного сервиса: восемь отношений
- Чем Ваши Клиенты отличаются от чужих Клиентов, причем существенно?
- Мотивация сотрудника на работу в напряженной (конфликтной) зоне
МОДУЛЬ VI. ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ САМОРЕГУЛЯЦИИ
- Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трех его стадиях и основах профилактики
- Элементы стресс-менеджмента
- Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс
- Антистресс-саморегуляция
- Самомониторинг
- Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник
- Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты)
- Рефрейминг. Практикум.
ПУСТЬ ВАШИ СОТРУДНИКИ УЛЫБАЮТСЯ!
Форматы работы: тренинг, включенное наблюдение, экспертное наблюдение, тестирование(MBTI, удовлетворенность трудом), ролевая игра, позиционная игра, кейсы, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, активные разминки, минилекция, презентация, обсуждение.
Регламент работы: длительность тренинга 2 дня с 10.00 до 18.00 с перерывом на обеды и кофе-паузы (20 акад. ч.)
ВНИМАНИЕ! ЭКСКЛЮЗИВ!
Мы проводим индивидуальный тренинг в удобное для Заказчика время
(на своей или его территории)
Стоимость обучения одного слушателя в сборном формате: 16000 руб. (800 руб/ак.час)
В стоимость входят (сборный формат): методические пособия, кофе-паузы, сертификат о прохождении обучения
Стоимость обучения в корпоративном формате: 150000 руб. (7500 руб/ак.час). Методические пособия + сертификаты о прохождении обучения.
Численность участников: до 15 человек включительно
Примечание: в корпоративном формате стоимость каждого последующего участника, начиная с 16-го, составляет дополнительно 10000 рублей.