Магазин тренингов и семинаров

ПОДГОТОВКА РАБОТНИКОВ ФРОНТ-ЗОНЫ «ЧЕЛОВЕК-ЧЕЛОВЕК»

Тренинг-семинар

ПОДГОТОВКА РАБОТНИКОВ ФРОНТ-ЗОНЫ «ЧЕЛОВЕК-ЧЕЛОВЕК»

формирование клиенториентированного и стрессоустойчивого поведения

Автор и ведущий: бизнес-тренер Власова Е.Ф., психолог, кандидат социологических наук

Целевая аудитория: сотрудники организаций, работающие в напряженной (конфликтной) фронт-зоне «человек-человек»

Достигаемые цели:

  • Обучить сотрудников клиенториентированному общению с «внешней средой»
  • Сформировать навыки разговорного этикета при ведении телефонных переговоров
  • Обучить сотрудников моделям выхода из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
  • Сформировать у сотрудников навыки регуляции эмоций агрессивных клиентов и саморегуляции
  • Обучить сотрудников некоторым приемам профилактики профессионального выгорания

ПРОГРАММА

МОДУЛЬ I. ОСМЫСЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ СВОЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОНТЕКСТЕ ВАЖНОСТИ ПОЗИТИВНОГО (КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОГО) ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ

  • Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
  • Осознание связи между целями компании и результатами «своей» деятельности работает как инструмент отожествления себя с организацией.
  • Что такое партнерский и непартнерский стиль отношений. Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами Клиентов.
  • Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация их отличается (хочет отличаться) от конкурентов.
  • Основа качественного сервиса: восемь отношений
  • Мотивация сотрудника на работу в напряженной (конфликтной) зоне

МОДУЛЬ II. ТЕХНОЛОГИЯ КОНСТРУКТИВНОГО ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

  • Феномен конфликта
  • Причины внутригрупповых конфликтов
  • Виды конфликтов. Диагностика конфликта
  • Динамика конфликта (где точка невозврата?)
  • Разрешение (преодоление) конфликта
  • Осознание интересов обеих сторон. Конструирование оптимальных (win-win) решений
  • Как найти выход из тупиков переговорного процесса
  • Фундамент победы — изложение своей позиции: как открыто и уверенно изложить свою позицию на переговорах
  • Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации

МОДУЛЬ III. ОБУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ПРИЕМАМ АДЕКВАТНОГО ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОВ

  • Формирование навыков распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей
  • Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, скорости речи, интонирования, т.е. общего эмоционального состояния
  • Типологизация «сложных» Клиентов
  • «Тонкие настройки» взаимодействия с разными типами Клиентов

Стандарт обслуживания клиентов: приветствие, порядок реагирования (самостоятельное решение: информирование либо переадресация с изложением вопроса), прощание.

МОДУЛЬ IV. ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕНЕНИЯ НЕГАТИВНОГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА.

  • Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, походки, т.е. общего эмоционального состояния
  • Распознавание «жизненных» позиции человека, влияющих на поведение
  • Эмоциональный контроль
  • Освоение техник активного слушания
  • Техника постановки вопросов для диалога с Клиентом
  • Техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора
  • Техника подчеркивания общности с партнером
  • Техника подчеркивания значимости партнера
  • Техники «подстройки» к партнеру

МОДУЛЬ V. ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕССИНГУ И ПОЗИТИВНОЕ САМОПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

  • Ассертивность и ассертивное поведение
  • Техника уверенного отказа (позволяющего «сохранить лицо» Клиенту). Дополнительные техники отказа
  • Поведенческие модели персональной защиты и психологической неуязвимости в ситуациях психологического прессинга
  • Техника снижения эмоционального напряжения партнера «Я Вас услышал…»
  • Техника снижения эмоционального напряжения «Выражение благодарности агрессору».

МОДУЛЬ VI. ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ САМОРЕГУЛЯЦИИ

  • Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трех его стадиях и основах профилактики
  • Элементы стресс-менеджмента
  • Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс
  • Антистресс-саморегуляция
  • Самомониторинг
  • Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник
  • Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты)
  • Рефрейминг. Практикум.

ПУСТЬ ВАШИ СОТРУДНИКИ УЛЫБАЮТСЯ!

Форматы работы: тренинг, включенное наблюдение, экспертное наблюдение, тестирование(MBTI, удовлетворенность трудом), ролевая игра, позиционная игра, кейсы, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, активные разминки, минилекция, презентация, обсуждение.

Регламент работы: длительность тренинга 2 дня с 10.00 до 18.00 с перерывом на обеды и кофе-паузы (20 акад. ч.)

ВНИМАНИЕ! ЭКСКЛЮЗИВ!

Мы проводим индивидуальный тренинг в удобное для Заказчика время

(на своей или его территории)

Стоимость обучения одного слушателя в сборном формате: 12000 руб. (600 руб/ак.час)

В стоимость входят (сборный формат): методические пособия, кофе-паузы, сертификат о прохождении обучения

Стоимость обучения в корпоративном формате: 84000 руб. (4200 руб/ак.час). Методические пособия + сертификат о прохождении обучения.

Численность участников: до 16 человек включительно

Примечание: в корпоративном формате стоимость каждого последующего участника, начиная с 17-го, составляет дополнительно 5250 рублей.