Магазин тренингов и семинаров

Первоклассное обслуживание как конкурентное преимущество

«Возьмем сеть супермаркетов, состоящую из 100 магазинов. Если каждый супермаркет восстановит против себя хотя бы одного покупателя в день, потери такой сети в год составят порядка 94,4 млн. долл.»

Дж. Шоул. 2008г.

Тренинг-семинар

ПЕРВОКЛАССНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

формирование клиенториентированного поведения сотрудников, работающих во фронт-зоне «человек-человек»

Автор и ведущий: бизнес-тренер Власова Е.Ф., психолог, кандидат социологических наук

Целевая аудитория: руководители и сотрудники организаций, чья конкурентоспособность зависит от уровня предоставляемых услуг (в т.ч. продажи)

Достигаемые цели:

  1. Увеличение клиентского потока
  2. Повышение лояльности сотрудников к своей организации
  3. Формирование у работников заинтересованности в клиенториентированном поведении
  4. Создание у сотрудников устойчивого понимания (установки) того, что первоклассное обслуживание клиентов в итоге делает более стабильным их собственное финансовое положение
  5. Формирование (корректировка) поведенческих моделей сервисного обслуживания
  6. Обучение сотрудников выходу из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
  7. Формирование у работников навыков саморегуляции и регуляции эмоций раздраженных людей
  8. Обучение приемам профилактики профессионального выгорания

ПРОГРАММА 

I МОДУЛЬ. ОСМЫСЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ СВОЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОНТЕКСТЕ ВАЖНОСТИ ПОЗИТИВНОГО (КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОГО) ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании. Осознание связи между целями компании и результатами «своей» работы (отожествление себя с организацией). Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация отличается (хочет отличаться) от конкурентов и является уникальной на рынке. Формирование базового перечня сервисных компетенций, которые надежно удерживают «старого» клиента и привлекают новых.

II МОДУЛЬ. СОЗДАНИЕ ФУНДАМЕНТА КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ – ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ. РАЗРАБОТКА ИНДЕКСА ОБСЛУЖИВАНИЯ (Ио).

Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами клиентов. Формирование перечня и описание признаков клиенториентированых моделей поведения сотрудников или создание бренда организации. Осознание мотивационной основы – трех ключевых факторов клиенториентированного поведения. Расширение полномочий персонала. Разработка сотрудниками собственной должностной инструкции в части сервисного обслуживания клиентов: внутренних и внешних. Разработка Ис (индекса сервиса или индекс обслуживания) для стимулирования клиенториентированного поведения.

Ключевой момент (фишка): источник дополнительных доходов организации – это использование связи удовлетворенности сотрудника своим трудом с отношением сотрудника к клиентам. Как это все определить (измерить) и отрегулировать.

III МОДУЛЬ. ОБУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ПРИЕМАМ АДЕКВАТНОГО ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОВ

Формирование умения распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей. Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, походки, т.е. общего эмоционального состояния. Типы клиентов и как с ними правильно общаться. «Тонкие настройки» взаимодействия с разными типами Клиентов. Первичный контакт. Приветствие Клиента . Перехват инициативы в общении. Прощание с Клиентом (заключение).

IV МОДУЛЬ. ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕНЕНИЯ НЕГАТИВНОГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА

Эмоциональный контроль. Освоение техник активного слушания. Техника постановки вопросов для диалога с Клиентом. Техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора:

А) снижение эмоционального напряжения партнера «Я Вас услышал…»; б) снижение эмоционального напряжения «Выражение благодарности агрессору».

V МОДУЛЬ. ОСВОЕНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ)

Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов. Как наладить обслуживание клиентов при помощи «платиновых вопросов». Определение условий, формирующих «преданность» клиента. Формулирование признаков первоклассного сервиса. Техники подстройки к партнеру: а) подчеркивания общности; б) подчеркивание значимости. Как не попасть впросак с комплиментом — репетиция правильной трансляции «позитивного подкрепления». Методы настройки и поддержания форматов обслуживания.

VI МОДУЛЬ. СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ

Понятие и признаки стресса. Информирование об организационных факторах, вызывающих стресс. Антистресс-саморегуляция. Самомониторинг. Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных техник. Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты)

ПУСТЬ ВАШИ СОТРУДНИКИ УЛЫБАЮТСЯ!

Форматы работы: тренинг, включенное наблюдение, экспертное наблюдение, тестирование, ролевая игра, кейсы, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, активные разминки, минилекция, презентация, просмотр видеоматериалов, коучинг, обсуждение.

Регламент работы: длительность тренинга 2 дня с 10.00 до 18.00 с перерывом на обеды и кофе-паузы (20 акад. ч.)

ВНИМАНИЕ! ЭКСКЛЮЗИВ!

Мы проводим индивидуальный тренинг в удобное для Заказчика время

(на своей или его территории)

Стоимость обучения одного слушателя в сборном формате: 12000 руб. (600 руб/ак.час)

В стоимость входят (сборный формат): методические пособия, кофе-паузы, сертификат о прохождении обучения

Стоимость обучения в корпоративном формате: 84000 руб. (4200 руб/ак.час). Методические пособия + сертификат о прохождении обучения.

Численность участников: до 16 человек включительно

Примечание: в корпоративном формате стоимость каждого последующего участника, начиная с 17-го, составляет дополнительно 5250 рублей.